第7种服务3位客服人的成长故事出版

权威讲师许乃威携团队2014年重磅推出实用管理工具书。随书附有客服和电销团队管理6大工具

2010年，呼叫中心行业权威专家许乃威老师，集多年呼叫中心运营管理经验，出版了行业畅销工具书《59秒管理》。该书一经推出，就成为当年呼叫中心行业最红、最实用的行业工具书，行业从业人员基本人手一册。四年来，许乃威老师率领团队深入行业与企业，进行了大量的项目与培训。该团队从最基本的业务入手，在课程与项目实施过程中总结、提炼了众多的工具与方法，并将其运用到课程与项目中，使之在许多呼叫中心得已运用与落地。2014年，许乃威老师再度出手，率团队成员经过一年多的呕心沥血，整理、汇总了几年来在课程与项目运作过程中获得的优秀知识点、实用的工具与方法，并于2014年年年底重磅推出行业管理工具书——《第7种服务》。该书紧紧围绕客服、营销两大领域，总结工具，汇总方法，再次为呼叫中心行业提供实用的管理方法与工具，定能为行业管理人员提供更有效的指导！

在全媒体交互时代，年轻人有可能从今天的客户转变为明天的同事、后天的管理者；呼叫中心也从单任务传统服务形式转变为多任务、多渠道、多维度的无缝隙服务。2015年“服务”新概念——《第7种服务》，由行业权威许乃威老师率团队成员重磅推出！

十几年来，呼叫中心行业得到了蓬勃发展，自建或外包的呼叫中心的规模在不断扩大，尤其是互联网和移动互联的飞速发展，新技术的应用、大数据的管理、云平台的建立，迫切要求呼叫中心的管理者不断探索、总结呼叫中心运营和管理的经验及规律。随着从业人员的日益增加，要想在较短时间里培养、训练出符合呼叫中心要求的合格人才，找出其最主要的影响因素和胜任素质模型就显得尤为重要，这也是呼叫中心管理者需要不断研究和探索的重要课题。

本书由许乃威老师担任总策划，由其三位得意门生陈知一、王巍、钟贵萍亲自撰写。三位老师通过生动有趣的故事，将呼叫中心运营管理人员必备的7种力量：投诉处理的倾听力、客户营销的识别力、技能养成的辅导力、业务落地的转化力、新人管理的凝聚力、员工管理的信任力和追求完美的坚持力，一一呈现出来，并总结出6大客服和营销团队管理工具，从而帮助呼叫中心行业的管理人员更迅速地成长起来！

作者简介

陈知一

北京大学毕业，工商管理 ( 国际 ) 硕士 (MBA) ；呼叫中心行业最具潜力的新生代讲师，才博（中国）学习管理机构项目顾问及首席讲师，呼叫中国网顾问专家。 根植于呼叫中心管理八年，对于投诉管理、班长管理、人员管理、科学排班等都具有丰富的实战经验，对呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。在多年咨询工作中服务于电信、金融、保险、IT 等行业，实际解决了多家大中小型呼叫中心实际运营过程中碰到的各种难题，提高了呼叫中心运营效率，且对于客户满意度的提升带来了显着的效果。

王巍

呼叫中心运营管理专家，呼叫中心行动学习的倡导者与执行者人物之一，才博（中国）学习管理机构项目顾问及首席讲师，呼叫中国网顾问专家。 王巍老师从事呼叫中心运营管理工作 10 余年，曾多年任职于国际金融机构电销中心，担任负责，有丰富的实战运营管理经验。王巍老师长期致力于呼叫中心的一线技能理念创新及呼叫中心运营管理有效应用的培训，擅长咨询与培训的项目包括：呼叫中心的问题诊断，呼叫中心班组绩效体系，呼叫中心新员工成长与人员留存，电销中心件均提升与绩效改善。

钟贵萍

呼叫中心运营管理专家，才博（中国）学习管理机构项目顾问及首席讲师，呼叫中国网顾问专家。多年大型国有通信企业的销售、客户服务及相关管理工作经历，港资企业的客户服务、销售的运营管理经验。对客户服务、投诉处理、销售及相关的管理有着丰富的实战经验和深刻的理解。近年来专注呼叫中心运营管理、电话销售、投诉处理领域的咨询和培训，累积了丰富的内训经验，擅长启发式教学，主持和参与过众多的呼叫中心项目培训和顾问咨询，对银行业、电信业呼叫中心有深刻的研究，深受广大学员和客户管理人员的好评。

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