声讯服务大全二

声讯服务大全（二）1.1.1 人工声讯服务1.1.1.1 人工服务当用户拨打160特服号进入呼叫中心系统后，排队机根据话务员座席空闲队列进行接续，如果座席全忙，则将用户送入等待队列排队等候处理，并播放等待提示音。接入座席后，座席话务员通过按键应答，从而接通用户与话务员。信息查询中，话务员根据用户要求填写“信息查询表单”，提交给Web Server后由Web Server将数据库查询结果动态生成HTML文档，发送至座席。话务员根据不同的信息类别以不同的方式提供给用户。可以转自动声讯台，可以转专家热线，可以发送传真，也可以座席转移。坐席查询具有搜索引擎功能，根据用户要求对所有数据库信息进行模糊查询。1.1.1.2 异地坐席间的转接座席可申请将正在处理的服务转接到特定座席或其它空闲座席。当需要进行指定座席转移时，话务员座席先向排队机查询座席状态，话务员根据指定座席忙闲情况请求转移：若只是需要转移到其它任意座席，则不需查询其它座席状态直接请求转移即可。如果被转移座席接受此次转移，则转移成功，释放原座席；若被转移座席当时正在为别的用户服务或处于其他无法应答的状态，则返回失败，原座席保持服务状态。1.1.1.3 专家坐席转接专家：用户先拨通特服号码普通座席，请求专家服务。话务员根据专家号码向排队机请求呼出，排队机控制呼出成功后通知座席，座席“转接”键被激活，话务员按“转接”键后，座席向排队机发送连接请求消息将用户与专家接通，用户与专家连接成功后座席被释放。若用户呼入时专家正在服务，座席将用户加入专家旁听席排队等候服务。专家座席：用户拨打160xxxx指定专家座席后，排队机将用户接入专家座席。若已有用户接受服务，则将该用户接入旁听队列。若用户拨打160普通座席请求台内专家服务，座席可将用户转移到专家座席。1.1.1.4 夜铃功能话务员可将其使用的座席设置夜铃状态。设置后该座席即暂停服务，当有用户呼入时，被设置成夜铃状态的座席即发出模拟振铃声，并在屏幕上显示有用户呼入提醒话务员接听。话务员需在该座席屏幕上按下“接听键”接听用户来话。1.1.1.5 班长席监控班长座席可以监视系统中座席的服务状态，监听话务员和用户间的对话，并在必要时可以进行录音，同时，班长座席也具有话务员查询座席的所有功能，必要时也可以接听用户的电话。同时对于坐席监控可以做到定时监控，即由班长设定好某一段需要录音的时间段，到时系统可自行启动对设定好的坐席进行录音。1.1.1.6 入呼排队由人工服务业务节点控制，对来话进行排队，先呼入先应答。当无空闲座席时，向用户播放音乐或广告，并且在这段时间**。一旦系统有空闲座席则自动与之接通。1.1.1.7 接通提示当用户呼叫与话务员座席接通时，话务员耳机中有提示音提示话务员，同时查询座席的屏幕上也有提示画面，并显示主叫号码。1.1.1.8 接通受控当话务员选择本座席为呼叫等待状态时，系统才将用户呼叫接入该座席。1.1.1.9 本地数据网关维护由于在本地节目开展中可能会涉及到对于第三方的数据连接工作，因此对于与其联网的网关维护工作就显得尤为重要。该维护工作可以通过维护工作站完成。1.1.1.10 本地计费数据管理可以完成系统中对主叫号码按不同时长计费，可以修改费率，可查询任意日期某主叫号码的受理与收费情况。同时可对个人资料、系统资料进行详细统计，并生成、显示和打印日、月、年报表，还可以详细记录系统操作使用情况。1.1.2 业务功能1.1.1.11 记事本秘书功能（含定时呼叫功能）话务员可按用户要求设置晨呼、点歌、定时呼叫等功能。记事本由话务员根据用户要求填写，包括用户电话号码、呼叫时间及事由等信息。这些信息通过Web Server存入数据库中。并由应用服务器定时查询记事本，触发排队机发生一次呼出事件，由排队机协调168IVR或座席完成服务。1.1.1.12 传真服务功能用户要求坐席以传真方式获得信息时，座席请求Web Server生成传真文件，存放于文件服务器，并由Web Server回送座席生成的传真文件名。然后，根据用户要求可以分为立即传真和转发传真。立即传真是指用户所在的电话就是传真机，座席直接将用户转移到IFR/Agent，确认转接成功后释放座席或使座席处于保持状态。转发传真是指根据用户提供的传真号码，在IFR和用户传真机之间发起一次呼叫，呼叫成功后将传真发送给用户。1.1.1.13 本地节目流程制作用户可通过新太提供的流程开发工具实现本地节目流程制作。该工具为方便客户将来自行开发各种各样的业务流程，向用户提供了功能强大、使用方便的业务开发工具，该开发平台的功能包括对语音播放、录音、接受DTMF的处理；包括呼叫的控制、对信令部分的简单控制、对计费话单形成的控制；包括了对数据库操作的多种申请、算术计算、逻辑运算等部分功能函数，利用这些函数，用户可以生成各种各样的业务流程。在用户界面上，提供了两种方式供用户选择使用，一种是传统的编辑器的方式，在使用上程序的简易程度与BASIC相仿；另一种在是一个可视化、图形化的界面，通过拖动一些可编辑的功能块的有机组合实现对流程的描述。1.1.1.14 酒店订房订餐拨打160某一特定电话号码，查听某地区的宾馆及餐馆情况：宾馆及餐馆名，所处地点，价格及进行预订房、订餐业务。1.1.1.15 电话订票通过与铁道、民航等部门的互连，用户拨打160某一特定电话号码，查听特定火车站或航班等的车次、班次、费用及进行定票业务等等。

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